Apa Itu CRM : Pengertian, Peran, Tujuan, Komponen dan Fiturnya

CRM dalam dunia bisnis bukanlah istilah yang asing, Lalu apa itu CRM? CRM atau singkatan dari Customer Relationship Management merupakan pondasi strategis dalam sebuah perusahaan untuk membangun hubungan dengan para pelanggan atau calon pelanggannya.

Di dalam bisnis, hubungan dengan pelanggan atau customer relationship adalah hal yang wajib dijaga oleh perusahaan. Karena hal ini bisa menjadi penentu bagi pelanggan untuk terus bertahan menggunakan produk dari perusahaan tersebut atau justru mencari alternatif yang lainnya.

Penerapan sistem CRM ini dilakukan dengan menggabungkan antara strategi teknologi dengan manusia, sehingga akan terbangun komunikasi yang efektif dan efisien. Selain itu, penerapan sistem ini juga dinilai dapat meningkatkan produktivitas serta penjualan.

Apa Itu CRM?

Untuk memahami lebih dalam, penting sekali bagi kamu untuk mengetahui dengan baik pengertian dari CRM itu sendiri. Jadi CRM merupakan strategi bisnis yang digunakan oleh perusahaan untuk membantu mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan maupun calon pelanggan.

Strategi bisnis yang dilakukan disini untuk meningkatkan layanan pelanggan yaitu dengan melibatkan teknologi. Dengan demikian bisa membantu untuk meningkatkan pertumbuhan penjualan.

Konsep dasar penerapan CRM sendiri terletak pada keinginan bisnis untuk mendorong dan meningkatkan loyalitas serta kepuasan pelanggan, tanpa harus menambah beban biaya dan waktu.  

Baca Juga : Cara Menjadi Hacker Bagi Pemula dan Skill yang Harus Dikuasai

Data-data pelanggan dapat dikumpulkan oleh sistem CRM yang diperoleh dari berbagai saluran komunikasi, diantaranya yaitu dari email, situs web, chat, telepon maupun media sosial. Data ini yang nantinya akan disimpan di dalam database terpusat.

Data tersebut juga nantinya bisa diakses oleh banyak tim yang tergabung di dalam suatu bisnis atau organisasi.

Melalui integrasi data yang terpusat menjadikan sistem CRM bisa menjadi solusi yang tepat bagi sebuah bisnis untuk memudahkan dilakukannya aktivitas pemasar, meningkatkan penjualan serta membantu memberikan layanan yang solutif bagi pelanggan.

Peran CRM dalam Bisnis

Setelah mengetahui apa itu CRM, tentu kamu sudah mendapatkan sedikit gambaran bahwa sistem tersebut memiliki peranan yang cukup besar dalam bisnis.

Peran CRM diantaranya yaitu menjadi alat penghubung dalam setiap proses yang terkait dengan penggunaan data pelanggan dalam sebuah perusahaan. Dengan demikian, akses data pelanggan bisa dilakukan lebih mudah karena sudah saling terhubung dengan semua departemen.

Hal ini tentunya bisa memberikan kemudahan dan efisiensi dalam melakukan pekerjaan serta meningkatkan nilai produktivitas perusahaan. Tidak hanya itu saja, CRM juga bisa menjadi alat untuk melakukan kolaborasi antar departemen.

Semua departemen bisa terhubung satu sama lain melalui sistem yang terintegrasi, mulai dari tim penjualan, marketing hingga layanan pelanggan.

Dengan adanya sistem data yang terintegrasi secara terpusat juga bisa mempermudah perusahaan dalam memperoleh informasi secara cepat dan lengkap.

Berbagai informasi bisa dengan mudah didapatkan mulai dari prospek dari calon pelanggan, penjualan, hingga pemberian layanan after sales yang diberikan kepada pelanggan.

Tujuan CRM

Tujuan dari CRM yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan serta memaksimalkan nilai pelanggan yang ditujukan untuk jangka panjang. Pemenuhan tujuan tersebut dilakukan dengan mengelola data pelanggan yang diperoleh dari sistem CRM.

Hasil dari pengelolaan data tersebut akan digunakan sebagai pedoman dalam mengambil keputusan bisnis yang lebih baik. Selain itu, tujuan lain penerapan sistem CRM dalam bisnis lebih jelasnya bisa dilihat pada uraian berikut ini.

1. Membangun Hubungan yang Baik dengan Pelanggan dan Calon Pelanggan

Jika kamu sudah memahami apa itu CRM, tentu sudah mengetahui dengan baik bahwa tujuan dari penerapan sistem ini yaitu membantu bisnis agar dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

Hal ini bisa dilakukan karena melalui sistem CRM, kamu bisa mendapatkan berbagai informasi dan data pelanggan yang diperoleh dari berbagai saluran bisnis.

Melalui data dan informasi tersebut maka kamu bisa dengan mudah memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan melalui riwayat interaksinya. Dari sinilah, hubungan dengan pelanggan bisa terjalin lebih profesional.

2. Meningkatkan Interaksi dengan Pelanggan

Interaksi antara bisnis dengan pelanggan tidak hanya berhenti begitu produk sampai di tangan pelanggan. Perlu adanya strategi untuk menjalin hubungan yang dengan pelanggan.

Penggunaan informasi serta data yang terdapat dalam database terpusat CRM tidak hanya bisa digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan, namun juga dapat meningkat interaksi dengan mereka.

3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan mengetahui apa itu CRM,tentu bisa memberikan gambaran untuk menjaga dan memberikan strategi untuk membangun kepuasan pelanggan. Melalui informasi dan wawasan pelanggan yang diperoleh, salah satunya yaitu bisa menjadi cara untuk meningkatkan layanan yang diberikan.

Pelanggan yang cenderung puas dengan pengalaman yang diberikan, berpotensi besar untuk melakukan pembelian kembali atau repeat order. Dengan adanya pembelian berulang ini menunjukkan bahwa pelanggan loyal terhadap produk dari perusahaan tersebut.

4. Mendapatkan Basis Data yang Terpusat

Semua informasi mengenai pelanggan dalam sistem CRM telah disediakan dalam database terpusat. Hal ini membuat siapa saja bisa mengaksesnya dengan mudah apabila diperlukan.

Di sisi lain, ini juga memudahkan bagi staf dari penjualan untuk mengetahui produk-produk yang sedang diminati oleh pelanggan. Dengan mengetahui informasi tersebut, maka bisa menjadi pedoman dalam menentukan penawaran yang diberikan kepada pelanggan tertentu.

5.  Meningkatkan Segmentasi Pelanggan

Mempunyai ratusan atau bahkan ribuan kontak tentu akan menjadi hal yang merepotkan tanpa adanya sistem yang bisa membantu di dalamnya. Karena kamu tidak tahu pelanggan mana yang menginginkan informasi mengenai produk baru yang dikeluarkan oleh perusahaan.

Maka dari itu, CRM bisa membantu kamu untuk mengelompokkan daftar kontak tersebut secara otomatis berdasarkan pada kriteria tertentu. Dengan demikian, kamu tidak perlu bingung lagi untuk menemukan kontak mana yang akan dihubungi pada waktu tertentu.

Pengelompokkan kriteria ini bisa dilakukan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan, contohnya yaitu bisa dengan mengurutkannya berdasarkan pada jenis kelamin, lokasi, usia, tahap pembeli dan lain sebagainya. 

6. Mendorong Terjadinya Penjualan

Sistem CRM merupakan sebuah teknologi yang dilengkapi dengan banyak fitur-fitur canggih di dalamnya. Fitur-fitur inilah yang bisa berguna untuk mendukung aktivitas penjualan produk perusahaan.

Beberapa pilihan fitur yang tersedia diantaranya yaitu memantau tingkat produktivitas para karyawan, mengotomatisasi dokumen, serta melacak GPS secara langsung.

Tidak hanya itu saja, kamu juga bisa menghubungkan CRM dengan aplikasi lainnya seperti WhatsApp API atau sistem omnichannel. Dengan demikian, bisa lebih mudah untuk mendorong terjadinya penjualan.

7. Membantu dalam Pengambilan Keputusan

Perlu diketahui apa itu CRM secara mendalam, karena sistem ini sangat berguna dalam sebuah bisnis untuk mengambil keputusan.

Pasalnya dalam sistem CRM ini juga didukung dengan adanya laporan analitik terkait dengan analisis kinerja karyawan, analisis penjualan maupun analisis yang lainnya.

Bahkan laporan ini juga bisa diakses dengan mudah secara real-time. Berdasarkan laporan tersebut, maka bisa menjadi bahan untuk melakukan evaluasi strategi yang paling efektif untuk diterapkan.

Apabila strategi yang diterapkan menemui kendala berdasarkan pada laporan yang diperoleh maka bisa segera langsung merubahnya. Dengan demikian, kerugian yang tidak perlu dapat dihindari.

8. Menghemat Penggunaan Biaya Operasional

Dengan menggunakan CRM maka bisa mendukung adanya pengotomatisasian bisnis secara keseluruhan. Jadi tidak hanya dapat membantu merampingkan proses bisnis berlangsung, namun juga menghemat biaya operasionalnya.

Karena untuk melakukan proses ini tidak perlu banyak karyawan di dalamnya, selain itu tidak memerlukan banyak waktu untuk menyelesaikan tugas tersebut.

Komponen-Komponen Utama dalam Sistem CRM

Di dalam sistem CRM terdapat komponen-komponen utama yang mampu untuk mendorong dalam pengelolaan serta membangun hubungan dengan pelanggan secara efektif dan efisien, diantaranya yaitu:

1. Pelanggan

Komponen pertama yaitu ada pelanggan. Fokus utama dari strategi bisnis ini yaitu untuk memperoleh pelanggan baru, serta mempertahankan pelanggan lama dengan cara yang efektif. Maka dari itu, perlu dilakukannya cara untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

2. Hubungan

Selanjutnya yaitu ada hubungan, dimana pada tahapan ini diperlukan upaya untuk menciptakan hubungan yang positif antara perusahaan dan pelanggan. Upaya yang dilakukan diantaranya yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Fitur Utama CRM

Jika ingin mengetahui apa itu CRM, kamu juga harus paham mengenai fitur-fitur utama yang terdapat di dalamnya. Berikut merupakan fitur-fitur utama yang terdapat di dalam sistem CRM, diantaranya yaitu:

1. Manajemen Prospek

Semua hal yang perlu kamu ketahui tentang prospek agar bisa mendapatkan pelanggan yang bersedia untuk membayar dengan senang hati bisa didapatkan pada sistem CRM.

Dengan CRM, kamu bisa menetapkan prospek berdasarkan pada parameter tertentu, sehingga bisa diketahui prospek mana yang mempunyai peluang paling tinggi.

2. Manajemen Transaksi

Adanya fitur manajemen transaksi bisa menjadi gambaran yang lengkap mengenai transaksi yang terjadi di masa mendatang, dan juga kegagalan-kegagalan transaksi yang terjadi di masa lalu sehingga bisa menjadi pembelajaran untuk kedepannya.

3. Manajemen Kontak

Menyusun kontak yang jumlahnya hingga ribuan bisa dengan mudah dilakukan dengan adanya fitur manajemen kontak, Fitur ini memungkinkan kamu untuk mengetahui waktu terbaik menghubungi pelanggan, serta mengapa kamu menghubungi pelanggan terakhir kali.

4. Manajemen Email

Fitur manajemen email di dalam sistem CRM memungkinkan untuk mengurutkan email berdasarkan prioritas, serta menganalisis respons yang diberikan. Selain itu, juga bisa memastikan tindak lanjut atas email yang masuk secara menyeluruh.

5. Pelaporan dan Analitik

Sistem CRM memungkinkan kamu untuk mengambil keputusan berdasarkan data bukan firasat, karena di dalamnya terdapat fitur pelaporan dan analitik yang mampu menawarkan kecerdasan dalam memproses data, yang diperoleh dari berbagai sumber.

6. Otomatisasi Penjualan

Dengan adanya otomatisasi penjualan maka bisa membantu untuk menyelesaikan tugas-tugas sepele yang sifatnya administratif. Penetapan prospek juga bisa dilakukan secara otomatis dan akan lebih mudah mengalir ke agen penjualan secara tepat.

7. Otomatisasi Pemasaran

Keberadaan fitur ini memungkinkan pengguna untuk melakukan otomatisasi dalam kampanye pemasaran.

8. Kustomisasi

Kustomisasi merupakan fitur yang memungkinkan kamu untuk menyesuaikan aplikasi CRM yang digunakan sesuai dengan kebutuhan bisnis.

9. CRM Seluler

CRM seluler adalah fitur yang memungkinkan penggunanya untuk membuka aplikasi CRM melalui perangkat seluler, sehingga bisa lebih mudah digunakan dimanapun kamu berada.

Informasi di atas bisa menjadi gambaran untuk mengetahui apa itu CRM dalam bisnis. Seperti yang sudah dijelaskan bahwa CRM memiliki peranan yang penting dalam bisnis karena bisa membantu meningkatkan loyalitas pelanggan serta meningkatkan penjualan.